Қуаныш, Жұлдыз, қоғаммен байланыс жөніндегі маман, PhD докторант, Қарағанды медицина университеті, Қазақстан
Омарқұлов, Бауыржан, Қоғамдық денсаулық сақтау және кәсіби денсаулық институтының директоры, медицина ғылымдарының кандидаты, профессор, Қарағанды медицина университеті, Қазақстан
Хейккиля, Йоханна, аға кеңесші, PhD, JAMK қолданбалы ғылымдар университеті, Финляндия
Johanna.heikkila@jamk.fi
Қызметті жобалау (сервис дизайн) – мақсатты топты, пайдаланушыларды және контекстті толық түсіну үшін тұтас қызмет көрсету тәжірибесіне назар аудара отырып, қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін өзгерістерді жоспарлау және енгізу әдісі. Бұл дизайн процесіне қызмет көрсетушілерді, түпкі пайдаланушыларды және мүдделі тараптарды тартатын пайдаланушыға бағытталған тәсіл (1). Оны тұлғаға бағытталған күтімді дамыту, жақсарту үшін ағымдағы проблемаларды анықтау және жаңа қызметтерді көрсету үшін пайдалануға болады (2).
2021 жылдың желтоқсан айында Қарағанды қаласында «Мейіргер ісін дамытудағы сервистік дизайн тәсілі» шеберлік сыныбы өтті. Мастер-класс медициналық университеттердің және практикалық денсаулық сақтау саласының өкілдеріне мейірбикелік қызмет көрсетуді дамытуда сервистік дизайн тәсілін қалай қолдану керектігі туралы негізгі білім мен дағдыларды берді. «Қызметті жобалау тәсілінің» бұл жаңа құзыреті енді Jamk қолданбалы ғылымдар университеті (Jamk) және Қарағанды медициналық университеті (ҚМУ) басшылыққа алатын мейіргер ісі қызметін дамыту жобаларын іске асыру арқылы одан әрі тәжірибеде жүзеге асырылады. Жобалар дәрігерлер мен мейірбикелер, сонымен қатар академиялық орта мушелеріне емделушілердің тілектері мен дауыстарын естуге көрсетеді. Сонымен қатар, олар медициналық университеттер мен мейіргер ісі мәселелері бойынша клиникалық тәжірибе арасындағы ынтымақтастықты күшейтеді.
Біріншіден, қазақстандық медициналық жоғары оқу орындарында көп кәсіптік дамыту топтары құрылды. Топтардың құрамына медициналық жоғары оқу орындарының мейіргерлік білім беру мектептерінің оқытушылары, бас және аға мейірбикелер, аурухана немесе емхана бөлімшелерінің мейірбикелері, сондай-ақ жалпы тәжірибелік дәрігерлер мен бас дәрігерлер, емхана директорлары кіреді. Әрі қарай топ жетекшілері екі семинар жүргізді, оның барысында топтар мейірбикелік қызмет тақырыбын шешуді қажет ететін мәселе ретінде анықтады. Мәселе медициналық қызметтерді тұтынушылармен, яғни емделушілермен тікелей байланыста болуы керек, яғни бұл мәселені емделушілер басынан кешіріп, білдіруі керек еді. Қазір бұл жобаларға алпыстан астам адам тартылған.
Мейірбикелік қызметтің сервис дизайн жобалары пациенттердің қанағаттануын, оңалту сапасын жақсартуға және процедуралар кезінде мейірбикелер мен пациенттер үшін ыңғайсыздық мәселесін жеңілдетуге бағытталған. Қарағанды медицина университетінің ұжымы Қоғамдық денсаулық сақтау және кәсіби денсаулқ институтының Кәсіби денсаулық клиникасы негізінде іске асыру үшін «Госпитализацияға дейін және емдеу кезінде медициналық құжаттаманы ұзақ күту» тақырыбын таңдады. Астана медицина университетінде «Атопиялық дерматитпен ауыратын науқастарды оңалту сапасын арттыру» және «Созылмалы аурулары (артериялық гипертензия және бронх демікпесі) бар науқастарды БМСК кезеңінде мейірбикелік көмек көрсету сапасымен қанағаттандыру» бойынша сервистік дизайнмен айналысатын екі топ құрылды. Назарбаев Университетінің Медицина мектебі «Жасөспірімдерді қырыну және хирургиялық араласуға дайындау және олардың мәселелері» тақырыбына мейірбике күтімін дамытуды жоспарлап отыр. Оңтүстік Қазақстан медицина академиясы «Шымкент кардиология бөлімшесінде диагностикалық процедуралар кезінде көрсетілетін көмек деңгейіне пациенттердің қанағаттануы» сервистік жобалау бойынша жұмыс жасауда. С.Д. Асфендияров атындағы Қазақ ұлттық медицина университеті екі жобасы бастады: «Ақсай университетінің балалар емханасында операциядан кейінгі кезеңдегі мейірбикелік қызметке ата-аналардың қанағаттануы» және «Жүрек-қан тамырлары аурулары бар науқастарды оңалту». Сонымен қатар, жоба консорциумынан тыс Семей медициналық университеті «Жаңа диагноз қойылған қант диабетімен ауыратын науқастарға телемедицина арқылы мейірбике жетекшілігімен кеңес беру» тақырыбында жобаны іске қосты.
Қызметті тұтынушы көзімен түсіну үшін әзірлеу топтары қазіргі уақытта пациенттерге күтім жасау жолын бақылау және күтімді жүзеге асыруға қатысатын пациенттермен де, мейірбикелермен де сұхбат алу арқылы деректерді жинауда. Нәтижелерге сүйене отырып, топтар пациенттердің көзқарасы бойынша қажеттіліктер мен проблемаларды анықтай алады. Деректерді жинау мұқият жоспарланған. Көп кәсіпқой топ сұхбатқа сұрақтар дайындап, бақылауды қалай дұрыс жүргізу керектігін және әрбір әзірлеушімен барлығын дәйекті түрде құжаттауды талқылады. Деректерді жинау алдында қатысушыларға қызмет көрсетуді жобалау жобасы туралы ақпарат беріліп, ақпараттандырылған келісім алынды.
Мейірбикелер өз тәжірибесінде сервистік дизайн тәсілінің бірегейлігін, сондай-ақ нәтиженің күтпегендігін атап өтеді. Пациенттермен сұхбат барысында кейбір мейірбикелер өз көзқарастары бойынша дамытуды қажет ететін мәселелер деп анықталған тақырыптарды пациенттер мәселе деп санамайтынын сипаттады. Бұл арада мейірбикелер бұрын байқамаған пациенттердің көңілі толмайтын сәттері анықталды.
Деректерді жинағаннан кейін әзірлеу топтары қызметтерді жобалау кезеңдері бойынша жұмысын жалғастырады. Әрбір жоба өз жобасының мақсаттарын клиенттің көзімен мейірбикелік қызмет туралы қорытындылар негізінде қайта анықтайды және жазғы уақытта жақсартылған қызметтерді енгізеді, кейінірек пациенттермен сұхбаттасу арқылы бақыланады және бағаланады. Топтар 2022 жылдың 26-30 қыркүйегінде Нұр-Сұлтан қаласында Jamk және ҚМУ ұйымдастыратын «Қазақстандағы мейірбикелік қызметтің дамуында сервистік дизайнды қолдану» атты екінші шеберлік сыныбында өз жобаларының нәтижелерін баяндайды.
Денсаулық сақтау саласының практикалық өкілдерінің, әсіресе мейірбикелердің қатысуының маңыздылығын атап өткен жөн, себебі олардың қатысуы даму жобасының табысты болуы және нәтижелерді жүзеге асыру үшін өте маңызды. Мейірбикелер осы қызметтерді жеткізушілер ретінде мейірбикелік күтімнің мәселелік бағыттарын білетіндіктен, бас дәрігерлер мен емхана директорлары жетілдірілген қызметтерді сәтті жүзеге асыруға жақсы серпін бере алады.
Әдебиеттер:
- Fry KR. 2019. Why Hospitals Need Service Design: Challenges and methods for successful implementation of change in hospitals. DOI: 10.1007/978-3-030-00749-2_22 In book: Service Design and Service Thinking in Healthcare and Hospital Management. Theory, Concepts, Practice. Eds Pfannstiel MA Rasche C. Springer. Pp 377-399.
- Simonse L, Albayrak A & Starre S. 2019 Patient journey method for integrated service design, Design for Health, 3:1, 82-97, DOI:10.1080/24735132.2019.1582741