Куаныш, Жулдыз, специалист по связям с общественностью, PhD докторант, Медицинский университет Караганды, Казахстан
Омаркулов, Бауыржан, директор Института общественного здравоохранения и профессионального здоровья, кандидат медицинских наук, профессор, Медицинский университет Караганды, Казахстан
Хейккиля, Йоханна, старший советник, PhD, Университет прикладных наук JAMK, Финляндия
Johanna.heikkila@jamk.fi
Сервис дизайн — это метод планирования и внедрения изменений для повышения качества обслуживания с упором на целостный опыт обслуживания, позволяющий полностью понять целевую группу, пользователей и контекст. Это ориентированный на пользователя подход, который вовлекает поставщиков услуг, конечных пользователей и заинтересованные стороны в процесс проектирования (1). Его можно использовать для разработки ориентированной на человека помощи, выявления текущих проблем для улучшения разработки путей и предоставления новых услуг (2).
В декабре 2021 года в Караганде прошел мастер-класс «Сервис-дизайн подход в развитии сестринских услуг». Мастер-класс предоставил представителям медицинских вузов и практического здравоохранения базовые знания и навыки по использованию сервис-дизайн-подхода в развитии сестринских услуг. Эта новая компетенция «подход к проектированию услуг» в настоящее время находит дальнейшее применение посредством реализации проектов по развитию сестринских услуг, которыми руководят Университет прикладных наук Jamk (Jamk) и Медицинский университет Караганды (МУК). Проекты помогают практикующим врачам и медсестрам, а также представителям академической среды прислушиваться к пожеланиям и голосу пациентов. Кроме того, они укрепляют сотрудничество между медицинскими университетами и клинической практикой по вопросам сестринского дела.
Во-первых, в Казахстанских медицинских вузах были созданы мультипрофессиональные группы развития. В состав групп входят преподаватели сестринских школ медицинских вузов, главные и старшие медицинские сестры, медсестры отделений больниц или поликлиник, а также врачи общей практики и главные врачи, директора клиник. Затем руководители групп провели два семинара, в ходе которых группы определили тему сестринских услуг как проблему, которую необходимо решить. Проблема должна была иметь непосредственную связь с потребителями медицинских услуг, то есть с пациентами, имея ввиду, что проблема должна была быть пережита и выражена пациентами. Сейчас в этих проектах задействовано более шестидесяти человек.
Сервис дизайн проекты в области сестринского дела направлены на повышение удовлетворенности пациентов, качество реабилитации и облегчение проблемы дискомфорта медсестер и пациентов во время процедур. Команда Медицинского университета Караганды выбрал тему «Длительное ожидание медицинской документации до и во время госпитализации» для реализации на базе Клиники профессионального здоровья Института общественного здравоохранения и профессионального здоровья. Медицинский университет Астаны сформировал две команды, которые будут заниматься сервис-дизайном по направлениям «Повышение качества реабилитации больных атопическим дерматитом» и «Удовлетворенность пациентов с хроническими заболеваниями (артериальная гипертензия и бронхиальная астма) качеством сестринского ухода на этапе ПМСП». Школа Медицины Назарбаев Университета планирует развивать сестринское дело по теме «Бритье и подготовка подростков к операции и их проблемы». Южно-Казахстанская медицинская академия работает над проектом сервис-дизайна «Удовлетворенность пациентов уровнем ухода, оказываемого в кардиологическом отделении «Центра сердца Шымкента» во время проведения диагностических процедур». Казахский национальный медицинский университет имени С.Д. Асфендиярова два проекта: «Удовлетворенность родителей сестринскими услугами в постоперационном периоде в детской университетской клинике Аксай». Кроме того, вне проектного консорциума Медицинский университет г. Семей запустил проект на тему «Консультации под руководством медсестер посредством телемедицины для пациентов с впервые диагностированным сахарным диабетом».
Чтобы понять услугу глазами клиента, группы разработчиков в настоящее время собирают данные, наблюдая и отслеживая путь ухода за пациентами и опрашивая как пациентов, так и медсестер, участвующих в оказании помощи. На основе результатов группы смогут определить потребности и проблемы с точки зрения пациентов. Сбор данных был тщательно спланирован. Мультипрофессиональная группа подготовила вопросы для интервью и обсудила, как правильно вести наблюдение и последовательно документировать все каждым разработчиком. Перед сбором данных участникам была предоставлена информация о текущем проекте проектирования услуг, и было получено информированное согласие.
Медсестры отмечают уникальность подхода к дизайну услуг в своей практике, а также неожиданность результатов. Во время интервью с пациентами некоторые медсестры рассказали, что проблемы, которые, с их точки зрения, были определены как проблемы, требующие решения, не рассматривались пациентами как проблемы. При этом выявлялись моменты недовольства пациентов, которые медсестры ранее не замечали.
После сбора данных группы разработки продолжат свою работу в соответствии с этапами сервис-дизайна. Каждый проект будет переопределять цели своего проекта на основе выводов о сестринском обслуживании глазами клиента, а в летнее время внедрять улучшенные услуги, которые позже будут отслеживаться и оцениваться путем опроса пациентов. О результатах своих проектов группы доложат на втором мастер-классе «Применение сервис-дизайна в развитии сестринских услуг в Казахстане», который будет организован Jamk и МУК в г. Нур-Султан в период с 26 по 30 сентября 2022 года.
Стоит отметить важность участия представителей практического здравоохранения, особенно медицинских сестер, для успеха проекта развития и внедрения результатов. Поскольку медицинские сестры, как поставщики данных услуг, знают проблемные области сестринского дела, а главные врачи и директора поликлиник смогут дать хороший импульс для успешного внедрения улучшенных услуг.
Литература: